Các bước tạo một chân dung khách hàng như sau:
Bước một: Đặt tên cho Chân dung khách hàng đang làm, một cái tên cụ thể sẽ giúp Chân dung khách hàng trở nên dễ nhớ, dễ liên tưởng và có trong đầu một nhân vật nhân tạo.[1]
Bước hai: Liệt kê các đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học của khách hàng, đưa ra thông tin càng nhiều càng tốt từ những nghiên cứu đã thực hiện.
- Nhân khẩu học: Tuổi, giới, hôn nhân, số con cái, địa điểm, câu nói tâm đắc, chức vụ.
- Tâm lý học: thói quen, mô tả sở thích, giá trị, thái độ và mối quan tâm.
Bước ba: Chuyển qua phần Mục tiêu và giá trị, rồi làm dần theo chiều kim đồng hồ.
Triển khai và sử dụng một trong những nguồn dữ liệu dưới đây để làm lần lượt từng thành phần.
- Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại hoặc skype, tầm 6-9 người hoặc 10% trên tổng số khách hàng nếu có thời gian.
- Hỏi nhân viên sales và marketing, chia sẻ những gì họ biết về người mua sản phẩm và dịch vụ, những yêu cầu từ khách hàng, những trở ngại họ nghe và cách họ phản ứng trước mối quan tâm của khách hàng.
- Nói chuyện với nhóm phụ trách chăm sóc khách hàng.
- Làm khảo sát online.
- Xem Google Analytics, các phân tích trên nền tảng mạng xã hội.
- Phân tích email.
- Cài Facebook pixel lên website.
- Xem Google Search Console để biết những câu hỏi, thách thức và vấn đề mà khách hàng mục tiêu muốn giải quyết..
- Làm nghiên cứu với Khách hàng tiềm năng hoặc follower.
- Xem các trang mạng xã hội của đối thủ để biết thông tin nhân khẩu học và tâm lý học, chú ý những người comment hoặc tương tác trên trang đó, tìm hiểu thêm về hoạt động, giáo dục, tình trạng hôn nhân.
- Xem phân tích đối thủ bằng các công cụ như SEMRUSH, Buzzsumo.
- Đọc các blog và forum trong ngành trong thị trường mục tiêu, chú ý tới các comment, câu hỏi và tông giọng.
- Comment là cách nhận ra những niềm đau và thách thức mà Chân dung khách hàng phải đối mặt.
- Nhận diện những người ảnh hưởng trên mạng xã hội (họ có thể là Khách hàng mục tiêu của bạn, hoặc khách hàng mục tiêu của bạn đang theo dõi họ?
Bước bốn: Viết một câu chuyện về khách hàng lý tưởng: tưởng tượng bạn là họ, đang trên hành tình khám phá và sử dụng sản phẩm.
Bạn có thể kết thúc việc làm Chân dung khách hàng sau khi hoàn thành bước ba. Tuy nhiên, ở một số doanh nghiệp, họ còn bỏ công làm thêm cả bước bốn này để khiến cho Chân dung khách trở nên sinh động thay vì các dữ liệu khô khan.
Câu chuyện về một chân dung khách hàng nên dựa trên việc trả lời những câu hỏi dưới đây:
- Họ làm gì trước khi sử dụng?
- Nghĩ gì khi sử dụng?
- Họ cố đạt được gì với sản phẩm của bạn?
- Họ làm gì sau đó?
- Khi nào họ sử dụng trở lại?[1][2]
Trên thực tế, các doanh nghiệp chủ yếu tạo chân dung cho khách hàng mục tiêu để tập trung nghiên cứu và khai thác các đối tượng tiềm năng này.
